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Retalho reinventa-se e acelera digitalização

JEL
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A Minsait, uma empresa da Indra (líder em consultoria de transformação digital e Tecnologias da Informação) publicou o relatório – (final 2020) “A Reinvenção do Sector do Retalho”, documento que avalia a mudança de hábitos de compra. A conclusão do documento aponta para uma forte adesão aos canais online e à digitalização por parte do setor do retalho como resposta à pandemia covid-19. Nos períodos de suspensão da atividade, as vendas online e o comércio eletrónico foram o escape possível à manutenção dos negócios, forçando os mesmos a acelerarem e uma digitalização que já fazia parte das suas estratégias futuras. O relatório da Minsait, diz ainda que:

“os consumidores confiam nos canais online, embora exijam melhores condições e garantias de devolução; segurança nos pagamentos eletrónicos; excelência em termos de prazos, modalidades e condições de entrega; facilidade de utilização dos sites ou aplicações; bem como uma ligação entre a loja física e o canal online”.

Neste novo contexto, as empresas foram impelidas a disponibilizar novos canais de comunicação tanto analógicos (telefone) como digitais (Redes Sociais, Whatsapp, click to chat, click to vídeo), bem como novos mecanismos de interação com os clientes para apoiar as vendas realizadas através do comércio eletrónico. Salienta-se, ainda, a importância que a hiperpersonalização do consumidor tem assumido no sector que, independentemente do canal que utiliza, está mais interessado numa comunicação bidirecional que se baseie em conteúdos relevantes e personalizados de acordo com as suas preferências e desejos, por oposição aos modelos de comunicação reativa e quase exclusivamente comercial do passado.

“Atualmente exige-se uma experiência de compra única, valiosa e coerente, baseada na hiperpersonalização e na gestão das emoções; contextualizado numa simbiose entre online e offline, e pela evolução exponencial da tecnologia”, salienta Jorge Gonçalves, diretor de Indústria, Comércio e Serviços na Minsait em Portugal. O comércio eletrónico tem sido a tábua de salvação para o retalho durante a pandemia, rapidamente foi necessário atualizar os canais digitais para responder à procura, que inicialmente só podia ser feita num único canal. “A omnicanalidade é agora exigida, mas é necessário perceber o percurso do comprador, conhecer os seus gostos e identificar pontos críticos com recurso a ferramentas tecnológicas de forma a garantir uma fidelização do consumidor”, conclui Jorge Gonçalves.

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