AESintra Jurídico/Financeiro

O online das reclamações e dos elogios

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(Por Gabinete Jurídico da AESintra)
EDIÇÃO32 – JEL – MARÇO/ABRIL 2021

O livro de reclamações, considerado um instrumento de defesa dos direitos dos consumidores e utentes, foi, ab initio, direcionado para o sector do turismo, do alojamento e da restauração, para o sector da saúde e para a mediação imobiliária. No ano de 2005, a obrigatoriedade da sua existência e disponibilização foi alargado a um conjunto de fornecedores de bens e prestadores de serviços. E, em 2017, procedeu-se à desmaterialização do livro de reclamações e respetivos procedimentos. Foi, então, criada uma plataforma digital que permite aos consumidores apresentar reclamações, sugestões ou elogios, a saber, a plataforma www.livroreclamacoes.pt, a qual aloja o Livro de Reclamações Electrónico. Assim, desde 1 de Julho de 2017, existe dois livros de reclamação: o físico e o eletrónico.

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que sejam titulares de estabelecimentos que se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, nos quais seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a sua atividade e nos quais tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela, estão obrigados a ter, em cada um desses estabelecimentos, o livro de reclamações em formato físico. E também o livro de reclamações em formato eletrónico. E o livro de reclamações em formato eletrónico também é obrigatório para todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que desenvolvam a atividade através de meios digitais.

Os agentes económicos que tenham de ter Livro de Reclamações Electrónico devem fazer o seu registo na plataforma www.livroreclamacoes.pt., ali identificando, da lista disponível, a entidade reguladora/ fiscalizadora da atividade a que se dedica, bem como o seu CAE (Código de Atividade Económica). Caso desenvolvam várias atividades, todas elas fiscalizadas pela mesma entidade reguladora ou fiscalizadora, dever-se-á indicar todos os CAE; caso as atividades desenvolvidas sejam reguladas/fiscalizadas por diversas entidades, o registo deverá ser feito selecionando primeiro todas as entidades e depois os respetivos CAE. Concluído o registo, o agente económico passa a poder aceder ao seu espaço na plataforma, no qual fará a gestão das reclamações.

O agente económico terá conhecimento que teve uma reclamação eletrónica através de email. Para tanto é essencial que o endereço de correio eletrónico que indica aquando do registo, seja um endereço a que aceda fácil e frequentemente. Após a receção da reclamação eletrónica, o agente económico tem de responder ao consumidor reclamante, para o endereço de correio eletrónico deste, no prazo de 15 dias úteis. Também tem de dar a conhecer tal resposta à entidade fiscalizadora ou reguladora; para tanto, deverá colocar o email de resposta ao consumidor, em formato pdf, na plataforma (no seu espaço) e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que entenda convenientes, no campo “observações” que consta da plataforma.

A falta de registo na plataforma, ou seja, a falta de Livro de Reclamações Eletrónico é punível com coima de € 250 a € 3500 e de € 1500 a € 15 000, consoante o infrator seja pessoa singular ou coletiva.
Registe-se! Quem sabe não recebe um elogio…

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